Трудный клиент — рекомендации и советы

Трудный клиент называется «трудным», потому что с ним сложно работать. Каждый менеджер периодически сталкивается с проблемным покупателем. Существуют методы, которые помогут научиться работать с «трудным клиентом».

Кого менеджеры по продажам называют «трудным клиентом»

Трудный клиент — это потенциальный покупатель Ваших товаров и услуг, который имеет следующие черты:

  • Часто выражает свое недовольство и необоснованно придирается к товару;
  • Задает много вопросов, желает выяснить все нюансы и тонкости товара или услуги;
  • Имеет много возражений, часто сравнивает товар с аналогами конкурентов;
  • Пытается использовать любые моменты, с целью получения большой скидки;
  • Долго принимает решение о покупке;
  • Имеет много претензий не только к товару или услуги, но и ко всей торговой точке, персоналу;
  • Может спровоцировать конфликт.

Существует еще одно понятие: «Трудный клиент» — это тот, кто молчит. С таким покупателем бывает работать еще сложнее, чем с тем, кто высказывает свои претензии и недовольства. Если покупатель молчит, значит товар его не зацепил. Он не возражает и не спрашивает подробности, так как он не заинтересован в покупке.

Похожая статья:  Тактический маркетинг

Заинтересованный человек будет задавать вопросы и высказывать свои размышления по поводу товара. Он хочет развеять все свои сомнения, убедиться, что данный товар обладает всем функционалом, который ему нужен.

Грамотный менеджер по продажам должен хорошо знать все отличительные особенности своих товаров. Он должен быть готов ответить на возражения покупателя, развеять сомнения и предложить тот товар, в котором нуждается клиент.

Как правильно разговаривать с трудным клиентом

  1. Позитивно относить к «трудным клиентом». Доброжелательное общение поможет подобрать ключ к покупателю со сложными запросами.
  2. Постарайтесь понять причину предвзятого отношения к данному товару. Задайте вопрос, который поможет уточнить опасения клиента: «Что именно Вас беспокоит?».
  3. Ссылайтесь на сильные стороны Вашего товара. Будьте честными. Говорите о соотношении «цена-качество».

Основные правила работы с трудными клиентами

  1. Оформление на бумаге всех договоренностей. Документ поможет обезопасить себя от необоснованных запросов со стороны трудного клиента. Все обсуждения и принятые решения должны быть записаны. Сохраняйте все письма и ведите протоколы встреч. Не стесняйтесь попросить подпись клиента на всех договоренностях.
  2. Обещайте только то, в чем уверены. Если у Вас есть сомнения в исполнении каких-то просьб клиента по отношению к Вашему товару или услуге, записывайте в двухсторонний протокол, что его просьба будет удовлетворена только при технической (другой) возможности продавца.
  3. Не настаивайте на быстром завершении сделки. Ваше сильное желание побыстрее продать товар или услугу может негативно сказаться на последствиях. Вы можете не успеть предусмотреть небольших проблем и неточностей, и тем самым не суметь удовлетворить потребность клиента.
  4. Не бойтесь потерять трудного покупателя. Возможно, что из-за того большого времени, которое Вы потратите на работу с ним, Вы упустите своих новых лояльных клиентов.
  5. Будьте вежливы, соблюдайте субординацию. С любыми своими клиентами соблюдайте правила делового этикета. Не принижайте свои способности, не заискивайте и не старайтесь угодить во всех мелочах. Ваше общение должно быть простым и открытым. Ведите себя честно и общайтесь на равных.
Похожая статья:  Оригинальные и необычные визитки

Правила работы с возражениями клиентов

Трудный клиент - правило 1

Трудный клиент - правило 2

Трудный клиент - правило 3

Трудный клиент - правило 4

Полезно видео

Видео «Работа с возражениями клиентов». Три способа, как продолжить разговор с покупателем, который сказал:

  • Это дорого;
  • Мне надо подумать;
  • Мне надо посоветоваться.

Видео-тренинг «Технология работы с трудным клиентом» от бизнес-тренера Алены Мосягиной.

Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Яндекс.Метрика